Jakarta – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik melalui konsep layanan yang disusun berdasarkan kebutuhan masyarakat. Perubahan ini diarahkan agar negara hadir melayani sesuai siklus kehidupan manusia dan pengalaman nyata pengguna layanan.

Menteri PANRB Rini Widyantini menegaskan, pendekatan human-centric menjadi dasar utama dalam transformasi tersebut. Ia menyebut layanan publik akan dikembangkan lewat model multikanal dan integrasi layanan digital agar akses masyarakat semakin mudah.

“Pendekatan human-centric menjadi dasar utama transformasi ini, dengan pembaruan melalui layanan publik multikanal serta integrasi layanan digital untuk memudahkan masyarakat mendapatkan layanan,” kata Rini dalam rapat pembahasan Life Journey Pelayanan Publik di kantor Kementerian PANRB, Selasa (02/6/2026).

Rini menekankan, pelayanan publik harus semakin responsif terhadap beragam kebutuhan warga. Menurut dia, inklusivitas tidak cukup hanya dengan menyediakan akses fisik, tetapi juga harus mencakup rasa aman, informasi yang mudah dipahami, komunikasi yang ramah, serta aparatur yang empatik dan kompeten dalam melayani kelompok rentan.

Ia juga menyoroti pentingnya transformasi digital pemerintah untuk mewujudkan tata kelola yang lebih efektif, responsif, dan berorientasi pada pelayanan. “Transformasi pelayanan publik harus menghadirkan standar layanan yang lebih spesifik dan melihatnya dari sudut pandang masyarakat atau user experience saat mengakses layanan. Semakin pemerintah dekat dengan masyarakat, semakin baik,” ujarnya.

Rini menambahkan, pelayanan publik yang responsif dan berkualitas membutuhkan kolaborasi, fasilitasi implementasi, serta pemantauan berkelanjutan agar perubahan benar-benar berjalan di lapangan dan memberi dampak nyata bagi masyarakat. Integrasi layanan publik berbasis life event, lanjutnya, akan membuat layanan lebih cepat, akurat, dan tanpa beban bagi masyarakat maupun penyelenggara.

Wakil Menteri PANRB Purwadi Arianto mengatakan, kebutuhan masyarakat dan dinamika global mendorong perubahan arah pelayanan publik. Ia menyebut layanan kini dituntut lebih berorientasi ke masa depan, digital, inovatif, proaktif, terpersonalisasi, berbasis data, serta melibatkan masyarakat secara aktif.

Menurut Purwadi, perubahan itu mendorong transformasi menuju pelayanan publik yang lebih humanis, dirancang mengikuti siklus hidup masyarakat, tersedia secara omni-channel, dan didukung umpan balik berkelanjutan. Ia juga menegaskan kembali pentingnya inclusiveness dalam pelayanan, yang tidak hanya berkaitan dengan akses fisik, tetapi juga rasa aman, kemudahan memahami informasi, komunikasi yang ramah, serta empati dan kompetensi aparatur dalam melayani kelompok rentan.

Di kesempatan yang sama, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru menjelaskan bahwa pemetaan awal Life Event disusun dengan mengacu pada praktik baik di sejumlah negara, lalu disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan publik di Indonesia. Pemetaan itu menjadi dasar pengelompokan layanan agar masyarakat lebih mudah menemukan layanan sesuai kebutuhan pada setiap peristiwa kehidupan.

“Penggabungan siklus hidup dan peristiwa kehidupan menjadi dasar untuk merancang ekosistem layanan publik yang lebih kontekstual, terintegrasi, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat,” ujarnya.